Politique de retours et remboursements

Vérifier à la livraison

Le colis peut être ouvert et vérifié devant le livreur, avant tout paiement. Un article manquant, cassé, ou différent de celui commandé lui est rendu sur place : rien n’est encaissé, et la commande est reprise sans autre démarche.

C’est la voie la plus simple et la plus rapide pour tout le monde. Les paragraphes qui suivent traitent des cas découverts après le départ du motard.

Délai de réclamation : 48 heures

Toute réclamation doit nous parvenir dans les 48 heures suivant la remise du colis. L’heure de remise fait foi : elle est enregistrée avec la photo de livraison, le nom du motard et l’horodatage, et figure dans « Mes commandes ».

Passé ce délai, la commande est réputée acceptée en l’état et aucun retour ne peut plus être ouvert. Ce délai court est assumé : nous vendons des produits de marché, souvent uniques en stock, et une reprise tardive ne peut plus être ni revendue ni rendue au commerçant.

La réclamation s’ouvre depuis la commande concernée, dans Mes commandes, ou par WhatsApp au +224 629 86 20 81 en indiquant le numéro de commande.

État exigé du produit

Pour être repris, l’article doit être intact et complet :

• dans son emballage d’origine, non détérioré ;
• avec ses étiquettes, ses scellés et ses films de protection en place ;
• avec l’ensemble de ses accessoires, notices, câbles, cadeaux et pièces fournis ;
• sans trace d’usage, de montage, de lavage ni de personnalisation.

Un produit descellé ou dont l’emballage a été ouvert au-delà de ce qu’exige une simple vérification ne peut plus être remis en vente, et ne peut donc plus être repris.

Articles exclus du retour

Pour des raisons d’hygiène et de sécurité sanitaire, ne sont pas repris une fois descellés ou ouverts :

• les sous-vêtements, maillots de bain et articles d’hygiène intime ;
• les cosmétiques, parfums, crèmes et produits de soin dont le scellé ou l’opercule a été retiré ;
• les denrées alimentaires et tout produit périssable ;
• les articles personnalisés ou confectionnés sur mesure.

Cette exclusion ne s’applique pas à un article livré déjà ouvert, abîmé ou périmé : c’est alors un défaut de conformité, et il est repris.

Contrôle qualité et décision

L’article revient à notre siège (Marché Madina, Zone Avaria, Conakry), où il est examiné par un agent de contrôle : conformité à la commande, état de l’emballage, présence des accessoires, réalité du défaut signalé. Le retour peut être remis à un motard lors d’une course, ou déposé directement au siège.

La décision est rendue sous 48 heures après réception de l’article au siège, et notifiée par email et dans « Mes commandes ». Trois issues possibles :

• Échange — le même article, ou un équivalent de valeur égale, est reprogrammé en livraison sans frais.
• Remboursement — la somme encaissée est restituée en espèces au siège, ou par transfert mobile sur le numéro ayant servi à la commande.
• Refus motivé — la raison est écrite et l’article est tenu à disposition, ou renvoyé à la charge du client s’il le demande.

Frais

Quand le problème vient de nous — article non conforme, incomplet, défectueux ou endommagé au transport — la reprise et la relivraison sont gratuites.

Quand le retour tient à un changement d’avis, les frais de livraison initialement payés restent acquis et le retour reste à la charge du client.

Produits vendus par une boutique partenaire

La procédure est identique : la réclamation s’ouvre auprès de Madina Express, qui instruit le dossier et recueille la position de la boutique avant de trancher. Le client n’a pas à négocier lui-même avec le commerçant.

Garantie légale

Cette politique commerciale s’ajoute à la garantie légale de conformité prévue par le droit guinéen, qu’elle ne restreint pas. Les garanties des fabricants, lorsqu’elles existent, s’appliquent selon leurs propres conditions et durées.